Mục tiêu tối thượng của các doanh nghiệp là làm sao tối đa hóa lợi nhuận, và làm cho quyết định mua hàng của khách hàng diễn ra một cách tốt nhất. Làm sao có thể hiểu được khách hàng, làm sao có thể xây dựng được chiến lược tốt nhất đánh vào tâm lý mua hàng của họ là cả một bài toán cực kỳ khó. Chính vì thế, mà thuật ngữ customer journey map là gì là gì rất được các Marketer quan tâm, và nó như một công cụ hữu ích trong các chiến lược kinh doanh của nhiều thương hiệu.
Customer journey map là gì?
Customer journey map là gì? Customer journey map hay còn gọi là “Bản đồ hành trình khách hàng” là một bản trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp bạn: mua hàng, sử dụng dịch vụ… giúp bạn và nhân viên dễ dàng hiểu và thực thi được nhiệm vụ của mình.
Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể hiểu được động cơ của khách hàng, nhu cầu và điểm đau của họ.
Quá trình này cũng giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp B2B hiểu rõ hơn về những điểm khó khăn chung của khách hàng, từ đó sẽ cho phép họ tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Tại sao doanh nghiệp cần lập Customer Journey map?
Lập bản đồ hành trình của khách hàng rất quan trọng, vì đây là một cách tiếp cận chiến lược để hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Theo nghiên cứu gần đây từ Salesforce:
- 80% khách hàng hiện nay coi trải nghiệm của họ với một công ty cũng quan trọng như sản phẩm của công ty đó.
- 69% người tiêu dùng muốn nói chuyện với một công ty trong thời gian thực.
- 60% khách hàng ở Vương quốc Anh mong muốn trải nghiệm của khách hàng được kết nối.
Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng là cá nhân hóa. Nghiên cứu gần đây cho thấy 84% người tiêu dùng cảm thấy được đối xử như một con người thay vì một con số là yếu tố quyết định để thành công trong kinh doanh của họ. Lập bản đồ hành trình của khách hàng cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc – cho mọi cá nhân, trên tất cả các kênh.
Lợi ích từ việc thiết lập hành trình khách hàng
- Bên cạnh đó, có thể tổng hợp lại một số lợi ích từ việc thiết lập hành trình khách hàng như sau:
- Cho phép bạn tối ưu hóa quy trình bán hàng và giới thiệu khách hàng
- Đo điểm chuẩn trải nghiệm khách hàng mà khách hàng của bạn mong muốn so với những gì họ thực sự nhận được
- Hiểu sự khác biệt trong tính cách người mua khi họ chuyển từ khách hàng tiềm năng sang chuyển đổi thông qua kênh mua.
- Tạo một thứ tự hợp lý cho hành trình mua hàng của bạn.
Tóm lại, lợi ích lớn nhất chỉ đơn giản là hiểu khách hàng của bạn nhiều hơn. Bạn càng hiểu rõ những mong đợi của họ, bạn càng có thể điều chỉnh trải nghiệm khách hàng theo nhu cầu của họ. Và kết quả cuối cùng là bạn ngày càng có nhiều hơn nữa khách hàng và khách hàng trung thành.
Những tác động của customer journey map là gì đối với kinh doanh
Bạn có thể tập trung công ty của bạn với những bối cảnh trong nước
Customer journey map là gì? Thay vì cố gắng khám phá khách hàng của bạn thông qua tiếp thị bên ngoài, bạn có thể để khách hàng khám phá bạn với sự trợ giúp của Marketing trong nước . Outbound Marketing liên quan đến các chiến thuật được nhắm mục tiêu kém vào đối tượng chung chung hoặc không quan tâm và tìm cách làm gián đoạn khách hàng khỏi cuộc sống hàng ngày của họ.
Outbound Marketing là tốn kém và không hiệu quả, nó gây khó chịu và ngăn cản khách hàng và khách hàng tiềm năng. Inbound Marketing là việc tạo ra loại nội dung thú vị hữu ích và khách hàng của bạn đang tìm kiếm. Nó thu hút sự chú ý của họ trước và tập trung vào việc bán hàng sau đó.
Bằng cách hiểu được Customer Journey là gì, cũng như lập ra được bản đồ thì bạn có thể hiểu điều gì là thú vị và hữu ích cho khách hàng về công ty và trang web của bạn và điều gì đang khiến họ bỏ đi. Theo đó, bạn có thể tạo ra loại nội dung sẽ thu hút họ đến công ty của bạn và giữ chúng ở đó.
Bạn có thể tạo ra một cơ sở khách hàng mục tiêu mới
Nếu bạn không hiểu đúng về Customer Journey là gì, có lẽ bạn cũng không hoàn toàn biết về Demographics và tâm lý học của khách hàng. Điều này nguy hiểm và thực sự thật lãng phí thời gian, tiền bạc để liên tục nhắm mục tiêu đối tượng quá rộng so với những người thực sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và nội dung của bạn.
Nghiên cứu nhu cầu và Paint Point của khách hàng tiêu biểu của bạn và vạch ra hành trình của họ sẽ cho bạn một bức tranh tốt về những loại người đang cố gắng đạt được mục tiêu với công ty của bạn. Do đó, bạn có thể cải thiện chiến lược Marketing của mình đến đối tượng cụ thể đó.
Bạn có thể tạo ra một tâm lý tập trung vào khách hàng
Customer journey map là gì? Khi công ty của bạn trở nên lớn hơn, thật khó để phối hợp tất cả các phòng ban tập trung vào khách hàng như dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và nhóm thành công của bạn. Họ thường có thể có các mục tiêu bán hàng và tiếp thị không dựa trên những gì khách hàng thực sự muốn.
Một Customer Journey rõ ràng có thể được chia sẻ với toàn bộ tổ chức của bạn. Điều tuyệt vời của những bản đồ này là chúng vạch ra từng bước của hành trình khách hàng từ thu hút ban đầu đến hỗ trợ sau mua hàng. Và, vâng, điều này liên quan đến tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.
Dựa trên lý do này, bạn không thể phủ nhận tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng. Do đó, chúng tôi đã tạo các bước sau để tạo bản đồ tốt nhất để giúp công ty và khách hàng của bạn phát triển thịnh vượng.
Cách tạo ra Customer Journey Map là gì?
Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ hành trình khách hàng
Trước khi tạo bản đồ, thì trước hết bạn nên hiểu về Customer Journey thực sự là gì ngay từ đầu. Mục tiêu nào bạn hướng bản đồ này tới? Nó cụ thể là về ai? Kinh nghiệm dựa trên nó là gì?
Dựa trên điều này, bạn có thể muốn tạo một “persona” người mua. Đây là một khách hàng hư cấu với tất cả các nhân khẩu học và tâm lý học của họ, những người đại diện cho khách hàng trung bình của bạn. Có một tính cách rõ ràng là hữu ích trong việc nhắc nhở bạn chỉ đạo mọi khía cạnh của bản đồ hành trình khách hàng của bạn đối với họ.
Hồ sơ Personas của bạn và xác định mục tiêu của khách hàng
Tiếp theo, bạn nên tiến hành nghiên cứu. Một số cách tuyệt vời để có được phản hồi của khách hàng có giá trị là thông qua bảng câu hỏi và thử nghiệm người dùng. Điều quan trọng là chỉ tiếp cận với khách hàng thực tế hoặc khách hàng tiềm năng. Bạn muốn phản hồi của những người thực sự quan tâm đến việc mua sản phẩm và dịch vụ của bạn và những người đã tương tác với công ty của bạn trước đó hoặc dự định làm như vậy.
Liệt kê tất cả những điểm chạm có thể tác động tới khách hàng
Điều này không chỉ có nghĩa là trang web của bạn. Bạn cần xem xét tất cả các cách mà khách hàng của bạn có thể bắt gặp bạn trực tuyến. Chúng có thể bao gồm:
- Social Media
- Paid Media
- Email quảng cáo
- Trang web đánh giá của bên thứ ba hoặc đề cập
Có bốn loại Customer Journey Map mà mỗi loại đều có lợi ích của chúng.
Current State: Những bản đồ hành trình khách hàng là loại được sử dụng rộng rãi nhất.
Day in the Life: Các bản đồ hành trình khách hàng này trực quan hóa các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải nghiệm trong tất cả các hoạt động mà họ tham gia hàng ngày, cho dù có bao gồm công ty của bạn hay không.
Future State: Các bản đồ hành trình khách hàng này hình dung những gì bạn tin sẽ là hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn trải nghiệm trong các tương tác với công ty của bạn trong tương lai.
Service Blueprint: Các bản đồ hành trình khách hàng này bắt đầu bằng một phiên bản đơn giản hóa của một trong những kiểu bản đồ trên.
Tự mình phân tích thực hiện Customer Journey
Chỉ vì bạn đã thiết kế bản đồ của mình không có nghĩa là công việc của bạn đã hoàn thành. Đây là phần quan trọng nhất của quá trình: phân tích kết quả. Có bao nhiêu người đang nhấp vào trang web của bạn nhưng sau đó đóng cửa trước khi mua hàng? Làm thế nào bạn có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn? Đây là một số câu hỏi bạn có thể trả lời với bản đồ đã hoàn thành của bạn.
Customer journey map là gì? tự mình phân tích thực hiện customer journey (Nguồn: business.tutsplus.com)
Phân tích kết quả có thể cho bạn thấy nhu cầu của khách hàng đang được đáp ứng ở đâu. Bằng cách tiếp cận điều này, bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang cung cấp trải nghiệm quý giá và làm rõ rằng mọi người có thể tìm giải pháp cho vấn đề của họ với sự giúp đỡ của công ty bạn.
Toàn bộ thử nghiệm lập bản đồ hành trình khách hàng vẫn chỉ là giả thuyết cho đến khi bạn tự mình thử. Đối với mỗi personas của bạn, hãy theo dõi hành trình họ thực hiện thông qua hoạt động truyền thông xã hội của họ, thông qua việc đọc email của họ, thông qua tìm kiếm trực tuyến.
Thực hiện những thay đổi cần thiết của customer journey map là gì?
Phân tích dữ liệu của bạn sẽ cho bạn cảm giác về những gì bạn muốn trang web của bạn trở thành. Sau đó, bạn có thể thực hiện các thay đổi phù hợp cho trang web của mình để đạt được các mục tiêu này. Có lẽ điều này đang tạo ra các liên kết kêu gọi hành động khác biệt hơn. Hoặc, có thể, nó viết các mô tả dài hơn dưới mỗi sản phẩm để làm cho mục đích của nó rõ ràng hơn.
Bất kể những thay đổi lớn hay nhỏ, chúng sẽ có hiệu quả vì chúng tương quan trực tiếp với những gì khách hàng liệt kê là điểm đau của họ. Thay vì mù quáng thực hiện những thay đổi với hy vọng rằng họ sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể cảm thấy chắc chắn rằng họ sẽ làm được. Và, với sự giúp đỡ của bản đồ hành trình khách hàng trực quan của bạn, bạn có thể đảm bảo những nhu cầu và điểm đau luôn được giải quyết.
Từ khóa:
- Customer Journey Map là gì
- Customer journey map
- What is customer journey
- Ví dụ về Customer Journey
- Customer journey Canvas
- Hành trình khách hàng là gì
Nguồn: https://www.emg.com.vn/:
Bài viết liên quan
