Customer service là một trong những yếu tố quan trọng, quyết định đến hiệu quả kinh doanh của các nhà hàng, khách sạn. Vậy Customer service là gì? Làm thế nào để để trở thành một customer service chuyên nghiệp? Những câu hỏi trên cũng là thắc mắc của rất nhiều bạn trẻ đang muốn theo đuổi công việc này trong ngành nhà hàng, khách sạn. Trong bài viết hôm nay, linhmarketing.com sẽ cùng các bạn tìm hiểu chi tiết về công việc này, để hiểu hơn về vị trí, vai trò của nó đối với ngành nhà hàng, khách sạn cũng như các hoạt động kinh tế.
Customer service là gì?
1. Customer service là gì?
Customer service (hay dịch vụ khách hàng) là những gì bạn cung cấp, hỗ trợ cho khách hàng cả trước và sau khi mua hàng để họ đặt được trải nghiệm tốt nhất. customer service là gì
Cung cấp customer service tuyệt vời là rất quan trọng nếu bạn muốn giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của mình.
Customer service ngày nay vượt xa rất nhiều so với việc chỉ sử dụng các tổng đài điện thoại như truyền thống. Ngoài tổng đài điện thoại ra, bạn có thể tương tác với khách hàng bằng tin nhắn, email, mạng xã hội. Đồng thời, nhiều doanh nghiệp ngày nay còn cài đặt hệ thống trả lời tự động, nhờ đó mà khách hàng có thể được hỗ trợ bất cứ lúc nào.
Customer service là trung tâm của một doanh nghiệp nhằm mang đến một dịch vụ đặc biệt khiến khách hàng cảm thấy có giá trị và được tôn trọng.
2. Thế nào là một customer service tốt? customer service là gì
Định nghĩa của customer service là gì? Phiên bản ngắn đang đảm bảo khách hàng hài lòng. Phiên bản dài hơn là để đảm bảo khách hàng hoặc khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp và với việc bán hàng, giao hàng, lắp đặt và các thành phần khác của quy trình mua hàng.
Customer service tốt có nghĩa là có kiến thức kỹ lưỡng về hàng tồn kho của bạn, trải nghiệm với các sản phẩm của bạn và có thể giúp khách hàng đưa ra lựa chọn tốt nhất cho họ. Khi tôi làm việc tại XYZ, tôi thường dành vài phút mỗi tháng để xem các sản phẩm mới nhất để đảm bảo tôi nhận thức đầy đủ về lợi ích, tính năng và hiệu suất của chúng và có thể đưa ra các khuyến nghị am hiểu cho khách hàng.
Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng
Việc cung cấp customer service đầy đủ chắc chắn tác động là gia tăng chi phí cho doanh nghiệp của bạn.
Nhưng khi bạn làm tốt, bạn sẽ có một lợi thế nổi bật so với đối thủ cạnh tranh của mình. Khi chất lượng và khả năng phân phối của các sản phẩm hiện nay ngày càng trở nên bão hòa hơn thì dịch vụ khách hàng là thứ quyết định sự khác biệt của bạn với phần còn lại.
1. Customer service có thể giúp bạn những gì? customer service là gì
Dịch vụ khách hàng có thể giúp cho bạn:
Gia tăng khách hàng trung thành
Tăng giá trị của khách hàng, khiến khách hàng chi nhiều hơn
Tăng tần suất mua hàng
Truyền đi những thông điệp tích cực về doanh nghiệp
Lý do customer service là gì
Customer service có thể tác động lớn đến lợi nhuận của bạn
Dịch vụ khách hàng có thể tạo nên hoặc phá vỡ danh tiếng của bạn
Hỗ trợ khách hàng là một phần không thể thiếu
Khách hàng luôn sẵn lòng trả nhiều tiền hơn cho dịch vụ tốt hơn
2. Các yếu tố tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt
-
Nhận thức về sản phẩm
Cho dù bạn đang nói về sách, quảng cáo trên trang web hoặc tiện ích con, việc có kiến thức kỹ lưỡng về sản phẩm của công ty là rất quan trọng để cung cấp customer service tốt nhất. Dành thời gian để nghiên cứu công ty trước khi tiếp xúc với của bạn.
Vì vậy bạn hiểu rõ về các sản phẩm, thương hiệu và sứ mệnh của công ty. Hãy xem lại trang web của công ty, các trang truyền thông xã hội và Google tên công ty để có được nhiều thông tin hữu ích nhất có thể.
- Thái độ
Thái độ là một yếu tố cực kỳ quan trọng để đánh giá customer service.
Chào hỏi mọi người bằng một nụ cười hoặc lời chào thân thiện có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong một cửa hàng bán lẻ và đối với bất kỳ vị trí dịch vụ khách hàng nào, một thái độ thân thiện và kiên nhẫn là rất quan trọng.
Hãy luôn thể hiện thái độ đúng đắn và tôn trọng của mình đối với khách hàng. Dù về mặt phương diện kỹ thuật bạn làm tốt đến đâu mà thái độ không tốt thì customer service cũng không được đánh giá cao.
Giống như việc bạn đến một quán ăn, dù đồ ăn rất ngon, ngon khỏi bàn cãi luôn. Thế nhưng thái độ phục vụ của nhân viên không tốt. Họ cáu kỉnh, chậm chạp, khinh thỉnh. Nếu như vậy thì tôi xin thề bạn chẳng thể cảm thấy thoải mái được.
-
Khả năng giải quyết vấn đề
Khách hàng tương tác với bộ phận chăm sóc khách hàng là để được khắc phục và trả lời câu hỏi của họ.
Vì thế, customer service chỉ có thể tốt khi nó giải quyết được chức năng cốt lõi, đó là giải quyết được vấn đề và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Bí quyết thành công cho customer service
Bí quyết thành công trong hoạt động customer service là đặt cảm xúc của khách hàng lên ưu tiên hàng đầu. Nhiều nhân viên khách sạn chỉ chăm chăm bán được phòng càng cao cấp càng tốt mà quên mất cảm nhận của khách hàng mới là quan trọng nhất, chứ không phải số lượng phòng bán ra. Sau đây là một vài lời khuyên cho customer service hoàn hảo.
1. Hiểu rõ khách muốn gì và cần gì customer service là gì
Khi khách muốn đặt phòng hoặc sử dụng dịch vụ nào đó trong khách sạn, trong đầu họ vốn dĩ đã mường tượng họ cần loại phòng như thế nào, cho mấy người, giá cả thế nào là vừa túi tiền… Nhân viên khách sạn khi bán phòng phải tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách để đồng tình với lựa chọn của khách hoặc đưa ra đề xuất khác sát với yêu cầu của họ.
Đừng bao giờ hối thúc khách quyết định mua thứ gì đó cốt chỉ để bạn có thêm tiền hoa hồng và phớt lờ đi điều khách muốn. Sẽ rất vô lý nếu bạn nài nỉ khách đi du lịch một mình thuê một căn phòng hạng sang nhất khách sạn dành cho ba người, đơn giản chỉ vì giá phòng đó đắt nhất. Nếu chẳng may khách nhận ra ý đồ này thì họ sẽ mất lòng tin và cảm thấy bị lợi dụng.
2. Phục vụ bằng sự công tâm customer service là gì
Đừng phục vụ khách chỉ vì mục đích bán sản phẩm. Mặc dù customer service đi liền với hoạt động mua bán, nhưng không nên để yếu tố mua bán lấn át quá nhiều. Hãy phục vụ mọi khách hàng bằng thái độ nhiệt tình, cởi mở và chu đáo như nhau, dù họ có quyết định mua sản phẩm hay không.
Có không ít nhân viên ban đầu rất niềm nở giới thiệu sản phẩm cho khách, nhưng khi khách vừa từ chối mua thì đã tỏ thái độ bực dọc ra mặt, cho rằng bị “làm mất thời gian”. Thái độ này sẽ khiến khách phật ý và cảm thấy bị xúc phạm.
3. Đảm bảo khách đã thật sự hài lòng customer service là gì
Customer service nhằm đem lại sự hài lòng ở mức cao nhất cho khách, thậm chí vượt xa mong đợi của họ. Đừng bao giờ tự đánh giá chủ quan rằng khách đã hài lòng chỉ qua nét mặt. Nhiều khách hàng dù tươi cười nhưng thực chất họ vẫn “lấn cấn” một số vấn đề và không chịu nói ra. Đây cũng là đặc trưng của người châu Á.
Vì vậy, thay vì cho rằng khách rời khỏi khách sạn là mình đã hết trách nhiệm, không cần quan tâm họ nghĩ gì, bạn cần chủ động hỏi han cảm nhận của khách khi lưu trú tại khách sạn, nhân viên phục vụ có chu đáo không, khách sạn cần làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ. Chỉ cần bạn chủ động thăm hỏi khách, khách sẽ rất cảm kích vì được tôn trọng ý kiến.
Khi khách đã rời đi, hãy giữ thông tin của khách cẩn thận, thăm hỏi về mức độ hài lòng và nhu cầu sắp tới. Nhiều khách chỉ đến khách sạn đó nghỉ chân một lần, nhưng những khách hàng quay lại sẽ là khách hàng quan trọng nhất, đóng góp phần lớn vào tổng doanh thu khách sạn.
Những kĩ năng cần có của nhân viên làm nghề dịch vụ khách hàng là gì?
1. Kiên nhẫn
Sự kiên nhẫn không chỉ quan trọng đối trong thái độ đối với khách hàng, mà còn cực kì quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Kiên nhẫn là một kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng, đặc biệt là khi giao dịch với khách hàng, bởi có rất nhiều khách hàng khó tính và nóng tính cần doanh nghiệp giải quyết mỗi ngày. Kiên nhẫn cũng quan trọng đối với toàn bộ công ty vì nó giúp bạn hiểu được mối quan tâm và vấn đề của khách hàng tốt hơn rất nhiều, cho phép công ty cải thiện dịch vụ của họ.
Công việc của ngành dịch vụ khách hàng là chăm sóc người tiêu dùng mỗi ngày, do đó, hãy chắc chắn rằng mình đủ kiên nhẫn khi họ đến với bạn với những tâm trạng thất thường. Nếu đủ kiên nhẫn, bạn có thể dành thời gian để thực sự tìm ra những gì khách hàng muốn, từ đó đưa cho họ những phương pháp tốt nhất để lôi kéo họ sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp.
2. Chu đáo customer service là gì
Tính ân cần và chu đáo là những kỹ năng phục vụ khách hàng quan trọng. Phản hồi của khách hàng, cho dù đó là tích cực hay tiêu cực, là điều quan trọng để quản lý danh tiếng của công ty và để công ty xem xét lại doanh nghiệp của mình và đưa ra những phương án tối ưu cụ thể. Lắng nghe khách hàng làm cho họ cảm thấy bản thân có giá trị và đánh giá cao thái độ đó của thương hiệu.
3. Kĩ năng giao tiếp rõ ràng customer service là gì
Giao tiếp rõ ràng là điều cần thiết trong dịch vụ khách hàng. Bạn cần phải biết khách hàng muốn gì và có thể truyền tải rõ những gì bạn có thể làm cho khách hàng. Lắng nghe đầy đủ, nói đủ lớn và sử dụng một giọng điệu lạc quan sẽ giúp bạn giao tiếp rõ ràng và tích cực hơn với khách hàng của mình. Những kỹ năng này rất cần thiết trong giao tiếp qua điện thoại. Nếu bạn viết hoặc gửi email với khách hàng, hãy chắc chắn sử dụng đúng ngữ pháp và chính tả và chọn các từ và cụm từ truyền tải một thái độ lạc quan tương tự.
Hãy chắc chắn rằng bạn đang giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và đúng trọng tâm. Khách hàng sẽ không muốn ngồi nghe bạn kể lể về những điều lan man mà không khiến họ ổn thỏa với vấn đề đang diễn ra đâu. Quan trọng hơn, bạn cần phải thận trọng về cách một số thói quen giao tiếp có thể ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, hãy kiểm tra bản thân kĩ lưỡng trước khi quyết định đưa ra lời tư vấn đối với thượng đế.
4. Có kiến thức về sản phẩm customer service là gì
Các nhân viên xuất sắc trong nghề dịch vụ khách hàng sẽ có kiến thức hiểu biết sâu sắc về cách thức hoạt động của sản phẩm. Nếu không biết sản phẩm của bạn một cách rõ ràng, bạn sẽ không biết cách giúp khách hàng khi họ gặp sự cố.
Không phải mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thể xây dựng sản phẩm từ đầu, nhưng nhân viên nào cũng cần biết cách thức hoạt động và những tính năng cần thiết của sản phẩm, giống như một khách hàng sử dụng nó mỗi ngày. Có nền tảng sản phẩm vững chắc về sản phẩm không chỉ đảm bảo sự điều hướng ngay cả những tình huống phức tạp nhất, nó còn giúp bạn xây dựng sự hiểu biết trên kinh nghiệm để trở thành những chuyên gia tài ba nhất trong lĩnh vực này.
5. Khả năng kiểm soát customer service là gì
Những người làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng cần có khả năng bình tĩnh xử lý tất cả khách hàng, ngay cả những khách hàng tiêu cực nhất. Bạn phải cố gắng giữ bình tĩnh và với một thái độ tích cực, ngay cả khi khách hàng của bạn không hề tỏ ra thân thiện. Kiên nhẫn và tự kiểm soát sẽ giúp bạn điều chỉnh thái độ, đưa ra những lời khuyên đúng đắn nhất dành cho “thượng đế”. Khi khách hàng tức giận, điều quan trọng hơn cả là giữ bình tĩnh và cố gắng giảm bớt cuộc trò chuyện.
Một thái độ tích cực sẽ giúp bạn đi một chặng đường dài trong ngành dịch vụ khách hàng. Đảm bảo bạn biết tất cả các lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty bạn cung cấp và truyền đạt cho khách hàng của bạn. Nếu khách hàng gặp sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy tập trung vào những gì bạn có thể làm để giúp họ. Mặc dù bạn không thực sự quá hạnh phúc khi một khách hàng khó chịu, chủ động và lạc quan có thể giúp khách hàng luôn tích cực.
6. Tính quyết đoán
Khi giao dịch với khách hàng, nếu muốn kiểm soát tình hình thì bạn cần có trong mình tính quyết đoán nhất định. Nếu bạn thụ động trong vai trò giải quyết sự việc, khách hàng có thể không có niềm tin vào bạn. Tuy nhiên, bạn cũng không thể thể hiện thái độ tích cực hoặc đòi hỏi quá, điều này có thể xúc phạm khách hàng. Bằng một giọng mạnh mẽ, ổn định, đặt câu hỏi trực tiếp đi thẳng vào vấn đề, và theo dõi những gì bạn cần làm, bạn sẽ truyền đạt sự tự tin mà không khiến khách hàng bực tức bởi thái độ hung hăng của nhân viên.
Trong ngành dịch vụ khách hàng, bạn phải đối phó với nhiều loại khách hàng có vấn đề cần được giải quyết. Bạn cũng có cần có một chút sáng tạo khi giải quyết vấn đề. Luôn đảm bảo bạn hiểu rõ vấn đề và cung cấp cho khách hàng các giải pháp khả thi. Nếu bạn không thể tìm thấy giải pháp phù hợp với khách hàng, hãy tìm kiếm thêm sự trợ giúp từ những người đồng nghiệp hoặc những cấp bậc cao hơn của bạn. Hãy theo dõi khách hàng để đảm bảo vấn đề đã được giải quyết. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự quan tâm của bạn về vấn đề của họ và họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được trân trọng.
7. Chịu trách nhiệm
Chịu trách nhiệm là một phần quan trọng trong ngành dịch vụ khách hàng. Việc chịu trách nhiệm bao gồm việc có thể nói, “Tôi xin lỗi”, cho dù đó không phải là lỗi của bạn. Khách hàng sẽ phàn nàn về việc giao hàng trễ hoặc chất lượng kém của sản phẩm. Bạn chỉ có thể thành thật xin lỗi một khách hàng nhân danh công ty của bạn ngay cả khi vấn đề không phải là lỗi của bạn. Bởi việc nghe thấy lời xin lỗi khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và nhẹ nhõm hơn rất nhiều.
8. Một chút hài hước customer service là gì
Một chút giác hài hước có thể làm cho sự tương tác giữa khách hàng và người làm dịch vụ giảm bớt căng thẳng và khiến câu chuyện trở nên thú vị hơn. Nếu một khách hàng đưa ra một vài lời nói đùa, họ sẽ đánh giá cao nếu bạn tán đồng và vui vẻ với câu chuyện đó. Tuy nhiên, hãy chắc chắn rằng bạn không bao giờ cười khi họ mắc lỗi hoặc gặp rắc rối với điều gì đó, họ sẽ cảm thấy như đang bị chọc giận và sẽ khó lòng khiến cuộc trò chuyện trở nên dễ dàng hơn.
Một chút hài hước có thể gia tăng kĩ năng thuyết phục của người làm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những nhân viên hỗ trợ khách hàng có kinh nghiệm biết rằng đôi khi khách hàng gọi điện đến họ không chỉ bởi vì họ không hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm mà công ty cung cấp, mà đôi khi họ tò mò muốn hiểu rõ hơn về sản phẩm. Do đó, bạn cần thuyết phục khách hàng quan tâm hơn đến sản phẩm của mình, từ đó thuyết phục họ mua hàng và gia tăng tỉ lệ chuyển đổi.
Tìm kiếm liên quan đến customer service là gì
- customer service officer là gì
- customer service logistics là gì
- customer service manager là gì
- customer service executive là gì
- mô tả công việc customer service
- customer là gì
- customer service staff
- vai trò của customer service
Bài viết liên quan
