Dịch vụ là gì? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được giá trị dịch vụ?

Tìm hiểu khái niệm dịch vụ là gì?

Dịch vụ là gì? Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.

1-2

Tầm quan trọng của dịch vụ là gì?

Tại sao nhiều doanh nghiệp mất khách?

Một số người chuyển nhà đi nơi khác;
Một số khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ;
Đối thủ cạnh tranh có những ưu điểm khác tốt hơn bạn…

Những do chính làm cho khách hàng không hài lòng– dịch vụ là gì

Phần lớn khách hàng quay lưng lại với doanh nghiệp chỉ bởi vì chủ doanh nghiệp, quản lý cửa hàng, nhân viên có thái độ thờ ơ đối với họ.

Nhân viên không lắng nghe khách hàng nói; khách hàng cảm thấy họ bị nhân viên lờ đi
Nhân viên không thành thật với những điều họ nói
Nhiều khi nhân viên thực sự không có đủ kiến thức cần thiết về chính sản phẩm, dịch vụ của công ty mà họ đang bán,
Nhân viên không theo dõi chăm sóc khách hàng, hoặc chỉ chăm sóc qua loa.

Tất cả những vấn đề trên đều có thể dễ dàng chuyển biến thành những điều tích cực bằng cách quan tâm cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo liên tục: Chỉ điều cần làm tốt việc này thôi, chắc chắn bạn và doanh nghiệp của bạn đã bước vào con đường đi đến thành công.

Trên thực tế, bạn và nhân viên của bạn quan tâm chăm sóc khách hàng tốt như thế nào sẽ tạo nên sự khác biệt rõ rệt giữa việc bạn có đạt được thành công kinh doanh hay chỉ là vật lộn mở doanh nghiệp rồi chẳng chóng thì chầy lại phải đóng cửa.

Một khía cạnh khác cực kỳ quan trọng mà bạn cần phải nhớ đó là cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng không có nghĩa là làm hay hành xử theo cách bạn nghĩ rằng khách hàng muốn, mà thực tế phải là làm những gì khách hàng muốn.

Đừng bao giờ phạm sai lầm cho rằng bạn biết khách hàng muốn gì mà chưa hỏi họ!– dịch vụ là gì

Công việc của bạn là phải hiểu khách hàng và biết họ muốn gì. Cách duy nhất đó là nói chuyện với họ, gây thiện cảm với họ và đi sâu sát và mối quan tâm của họ (đánh thẳng vào nỗi đau của khách hàng). Hãy tư duy như một khách hàng!

Chìa khóa thành công trong kinh doanh chính là những nhân viên tiền tuyến – dịch vụ là gì

Chính những người nhân viên này là bộ mặt của doanh nghiệp bạn đối với thế giới bên ngoài, do vậy đào tạo họ là một việc hết sức quan trọng để tăng hiệu quả tương tác với khách hàng. Hầu hết các chủ doanh nghiệp, nhà quản lý đều hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng lớn như thế nào, nhưng thực tế họ lại thiếu kiến thức và các kỹ năng dịch vụ khách hàng để giải quyết mọi tình huống khác nhau khi xảy ra.

Bạn sẽ quan tâm Vốn chủ sở hữu là gì, cách tính vốn chủ sở hữu như thế nào?

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ là gì?

1. Tính vô hình – dịch vụ là gì

Dịch vụ tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Khách hàng, người sử dụng các dịch vụ không thể nhìn thấy, sờ mó, thử mùi vị… trước khi tiêu dùng chúng. Họ chỉ có thể cảm nhận kết quả, chất lượng hoạt động cung ứng chúng. Họ chỉ có thể cảm nhận kết quả, chất lượng hoạt động cung ứng diễn ra quá trình tiếp nhận được kết quả với quá trình tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ đó.

Khác với hàng hoá (hữu hình) sản phẩm dịch vụ không xác định bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn chất lượng theo các chuẩn mực ISO… giống như các hàng hoá thông thường khác. Người ta không thể nhìn thấy nhãn, mác… của các dịch vụ mà nhờ các thông tin chất lượng để tiếp xúc giữa người cung ứng và người sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng của dịch vụ.

2. Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá và không ổn định– dịch vụ là gì

Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng, chỉ người sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mới nhận rõ đặc điểm này. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố như bản thân người cung cấp và người sử dụng dịch vụ (nhận thức về chất lượng, trình độ, kỹ năng và nghệ thuật của người cung ứng.

Thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ, chu kỳ năng lượng của tham gia trao đổi dịch vụ…) thời gian và địa địa điểm cung ứng, tiêu dùng dịch vụ môi trường diễn ra sự trao đổi dịch vụ và các yếu tố khách quan khác. Do vậy chất lượng của dịch vụ thường giao động, không ổn định và đánh giá mang tính tương đối.

Khác với chất lượng của sản phẩm dịch vụ chất lượng của hàng hoá (hữu hình) được xác định từ khi sản xuất trước khi đem trao đổi hay cung ứng cho khách hàng các sản phẩm hàng hoá này có thể đánh giá theo các tiêu chuẩn quốc gia (khu vực hoặc quốc tế)

dịch vụ là gì

3. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời – dịch vụ là gì

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không tách rời nhau. Nghĩa là các hoạt động tạo ra dịch vụ của người cung cấp diễn ra đời đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ của tiêu dùng theo không gian và thời gian, khác với dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu dùng hàng hoá hữu hình có thể tách rời nhau về không gian và thời gian (các trường hợp như sản xuất ở nơi này, chúng tiêu dùng ở nơi khác, sản xuất nhiều, nhưng tiêu dùng ít…). Hơn nữa quá trình trao đổi mua bán hàng hoá hữu hình cũng có sự tách rời nhau, trong như điều kiện không thể xảy ra đối với dịch vụ.

4. Dịch vụ sản phẩm nhưng không thể vận chuyển và cất giữ trong kho

Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên người ta không thể lưu kho các dịch vụ làm “phần đệm” để điều chỉnh quan hệ cung cầu các thị trường như các sản phẩm hàng hoá (hữu hình). Người ta, không cần phải chuyên trở dịch vụ và điều đó cũng thể xảy ra trong quá trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ trên thị trường.

Khác với sản phẩm dịch vụ, hàng hoá hữu hình đều có thể được tổ chức dự trữ phục vụ cho các nhu cầu của sản xuất, đời sống sinh hoạt của quá trình lưu thông nhằm đảm bảo các hoạt động này diễn ra một cách bình thường liên tục và thông suốt. Hàng hoá hữu hình phải có quá trình vận chuyển để đưa hàng hóa từ nơi sản xuất, cung ứng đến nơi tiêu dùng.

Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được giá trị dịch vụ là gì?

Khi phải ra quyết định có nên sử dụng một dịch vụ, khách hàng cần một điều gì đó hữu hình để được an tâm. Điều họ thường quan tâm nhất là giá cả, bởi vì đây là một yếu tố hữu hình, có thể giúp khách hàng so sánh dịch vụ này với dịch vụ khác. Nhưng nếu doanh nghiệp nào cũng cạnh tranh bằng giá thì cuối cùng chẳng có ai được lợi. Do đó, để bán được một dịch vu, điều căn bản nhất là xây dựng lòng tin của khách hàng vào lời hứa của doanh nghiệp. Đế làm điều này, doanh nghiệp có thể áp dụng các kỹ thuật sau:

1. “Sản phẩm hóa” dịch vụ – dịch vụ là gì

Điều này có nghĩa là biến cái vô hình thành cái hữu hình. Đây cũng là cách dễ thực hiện nhất. Cụ thể là doanh nghiệp sẽ soạn ra những tài liêu giới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, trong đó có thể đưa ra những bí quyết giúp khác hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.

Bạn sẽ quan tâm Debug là gì? Tầm quan trọng của debug đối với lập trình viên

Những tài liệu này có thế được in thành các tập sách nhỏ, đưa lên các website, hay lưu trữ vào một CD, và phát trực tiếp cho khách hàng tại một hội chợ trong buổi thuyết trình hay ngay tại cửa hàng. Thông qua những tài liệu hướng dẫn này, khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi và hiểu rõ dịch vụ hơn.

2. Bán kèm một dịch vụ với một dịch vụ hay sản phẩm khác

Nếu giới thiệu dịch vụ cho khách hàng theo kiểu giống như trình bày một thực đơn với nhiều món dài lê thê ở các nhà hàng, doanh nghiệp sẽ làm cho khách hàng bị “bội thực”. Họ sẽ cảm thấy bối rối và không biết nên sử dụng dịch vụ nào. Trong khi đó, nếu chào bán một dịch vụ kèm với một dịch vụ hay sản phẩm khác có liên quan với nhau đề tạo thành một “gói” và đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng, doanh nghiệp có thể bán được nhiều dịch vụ hơn.

Ví dụ, một doanh nghiệp bán xe hơi có thể bán kèm theo dịch vụ bảo trì xe trả trước. Trong mỗi sự kết hợp này, doanh nghiệp có thể tạo thành nhiều “gói” sản phẩm dịch vụ khác nhau để đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của các khách hàng tùy theo mức để đóng góp của khách hàng (có thể chia khách hàng thành nhiều loại như “bạch kim”, “vàng”, “bạc” theo mức độ đóng góp của họ cho doanh nghiệp).

3-16

3. Tạo ra những dịch vụ mới bằng cách kết hợp với các đối tác

Khi khách hàng bắt đầu nhận ra rằng dịch vụ của doanh nghiệp này không khác biệt bao nhiêu so với dịch vụ của doanh nghiệp khác cũng là lúc họ bắt đầu quan tâm hơn đến giá cả. Điều đó cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ khó bán dịch vụ hơn. Để thoát khỏi tình trạng này, doanh nghiệp có thể kết hợp dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối tác khác để tạo ra một dịch vụ mới nhằm hấp dẫn khách hàng hơn.

Chẳng hạn, một Công ty tư vấn tiếp thị có thể hợp tác với một Công ty quảng cáo và một Công ty thiết kế website đề chào bán gói dịch vụ “Bí quyết thành công dành cho các doanh nghiệp mới thành lập” bao gồm các dịch vụ tư vấn về tiếp thị, xây dựng nhãn hiệu, xây dựng website. Trước khi áp dụng chiêu thức này, doanh nghiệp cần lưu ý lắng nghe khách hàng và tìm hiểu các mô hình sử dụng dịch vụ của họ.

4. Tạo ra những dịch vụ “trọn gói”– dịch vụ là gì

Khi những cách nói trên không có nhiều tác dụng, doanh nghiệp có thể áp dụng hình thức này. Bắt đầu là việc xác định tên của một dịch vụ như một quá trình xuyên suốt từ đầu đến cuối. Kế đến, cần đi sâu vào phân tích từng giai đoạn, nêu rõ nhũng ưu điểm nổi bật mà doanh nghiệp có thể đem đến cho khách hàng, sau đó tập hợp tất cả các thông tin này trong một CD hay một tập hồ sơ.

Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ chứng minh cho khách hàng thấy tính chuyên nghiệp và sự hiểu biết rộng của mình trong lĩnh vực dịch vụ và có thể giải quyết mọi vướng mắc của khách hàng.

Cần làm gì để có dịch vụ khách hàng tốt? – dịch vụ là gì

Dịch vụ khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu trong tất cả những yếu tố giúp tạo dựng trải nghiệm tốt cho khách hàng. Nhưng như thế nào là một dịch vụ khách hàng tốt, một dịch vụ khách hàng hiệu quả?

1. Ghi nhớ khách hàng thường xuyên và làm họ hài lòng

Gây ngạc nhiên và làm khách hàng thỏa mãn chính là chìa khóa tạo để tạo dựng một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Đối với một cửa hàng, khách hàng thường xuyên luôn là những khách hàng “tốt nhất”, mang lại nhiều lợi nhuận nhất. Đó cũng là những người cần được ưu tiên chăm sóc nhất.

Hãy cho khách hàng thấy bạn luôn nhớ, luôn quan tâm đến họ và cho họ thấy “tầm quan trọng” của họ đối với cửa hàng. Như vậy, họ sẽ hài lòng và gắn bó với cửa hàng hơn.

Cách áp dụng:

Lưu thông tin khách hàng: Ngay khi khách mua hàng lần đầu, hãy xin thông tin khách hàng (tên, số điện thoại, ngày sinh…) và lưu lại thông tin đó trên Phần mềm bán hàng
Sử dụng thông tin một cách hiệu quả: Sử dụng thông tin để biết khách hàng nào là khách thường xuyên, hoặc khách mua lại để chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Ví dụ: Khi khách hàng đến cửa hàng, kiểm tra xem trong phần mềm bán hàng đã có thông tin của khách này chưa, nếu có hãy tìm cách gửi đến họ một lời cảm ơn vì đã gắn bó với cửa hàng trong thời gian qua. Khi nhận thấy hôm nay là ngày sinh nhật của khách, tặng một món quà nhỏ để làm họ hài lòng hơn…

Bạn sẽ quan tâm MMO là gì? Chia sẻ những điều cần chuẩn bị khi tham gia MMO

2. Upsell đúng cách – dịch vụ là gì

Có thể nhiều người sẽ nghĩ rằng cố Upsell sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Vâng, điều đó đúng nhưng chỉ đúng khi bạn Upsell sai cách. Nếu Upsell đúng cách, khách hàng không những không khó chịu mà còn hài lòng hơn. Vậy muốn tạo dựng dịch vụ khách hàng tốt phải Upsell như thế nào?

Đừng cố gắng nài nỉ khách hàng mua một sản phẩm có giá thành cao hơn. Thay vì vậy hãy cho họ thấy sản phẩm đó tốt như thế nào? Có gì khác so với lựa chọn của họ? Sản phẩm đó sẽ mang lại giá trị gì cho họ? Mức giá trị so với số tiền bỏ thêm có đáng không?…

Cách áp dụng:

Training cho nhân viên về Upsell và Cross-sell: Khuyến khích nhân viên Upsell với mọi khách hàng.
Đảm bảo nhân viên tư vấn đúng cách: Hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn sẽ cung cấp đủ thông tin cho khách hàng, cho khách hàng thấy được giá trị sản phẩm và lý do họ nên mua nó.

4-40

3. Giải quyết tốt tình trạng cháy hàng– dịch vụ là gì

Nếu là bạn, đứng trong vị trí của khách hàng, bạn sẽ cảm thấy thế nào khi đến cửa hàng tìm mua một sản phẩm nhưng nhân viên lại báo hết hàng? Rất khó chịu đúng không nào? Bởi vậy muốn có được một dịch vụ khách hàng tốt, hãy tìm cách giải quyết vấn đề này.

Cách tốt nhất để giải quyết tình trạng cháy hàng là “đừng để nó xảy ra”. Tuy nhiên, trong một số trường hợp bất khả kháng như thiên tai, trục trặc về phương tiện…, hàng hóa có thể không nhập về kịp. Lúc này bạn phải xử lý một cách khôn khéo với khách hàng.

Ví dụ: Khi khách đặt mua một sản phẩm nhưng hết hàng, hãy xin lỗi khách, giải thích nguyên nhân và đề xuất một sản phẩm thay thế.

Cách áp dụng:

Luôn có kế hoạch dự phòng cho trường hợp hết hàng
Đề xuất miễn phí giao hàng tận nơi ngay khi có hàng

4. Giúp khách hàng đưa ra lựa chọn đúng

Rất nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc chọn lựa sản phẩm. Họ bước vào cửa hàng, thấy quá nhiều sản phẩm và họ đắn đo không biết nên chọn sản phẩm nào. Đó cũng chính là lúc họ cần bạn giúp đỡ.

Khi thấy khách hàng gặp khó khăn, hãy tiếp đãi họ một cách thân thiện, tìm hiểu nhu cầu, đưa ra đề xuất và hướng dẫn thật tận tâm.

Cách áp dụng:

Cùng khách hàng tìm ra giải pháp: Thay vì chỉ chỗ sản phẩm, hãy lấy ra vài sản phẩm mẫu để khách hàng so sánh.
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Không phải khách hàng nào cũng cần người hướng dẫn. Nhiều khách hàng muốn tự mình tìm hiểu, trải nghiệm sản phẩm, lúc đó bạn không nên làm phiền họ. Ngược lại nếu khách hàng cần giúp đỡ, hãy giúp đỡ họ một cách “có tâm” nhất.

5. Luôn hiểu rõ sản phẩm của cửa hàng – dịch vụ là gì

Muốn có một dịch vụ khách hàng tốt, mỗi nhân viên bán hàng cần phải có kiến thức, phải hiểu rõ về những sản phẩm mà họ đang bán. Đặc biệt những kiến thức này sẽ cần khi: