Chăm sóc khách hàng là gì ? Tại sao nó lại quan trọng với doanh nghiệp?
1. Định nghĩa khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua hàng. Bạn thực hiện điều này với mong muốn mang lại cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng của mình.
Cung cấp dịch vụ CSKH tuyệt vời là rất quan trọng. Đặc biệt nếu bạn muốn giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp.
Ngày nay, việc chăm sóc phục vụ khách hàng không chỉ là hỗ trợ qua điện thoại truyền thống. Email, SMS, gửi thư tay… và mạng xã hội là những phương thức chính có thể áp dụng trong thời đại này.
2. Nhân viên CSKH là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Ngoài ra, nhân viên CSKH chịu trách nhiệm ghi chép và cung cấp thông tin cho các bộ phận xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng, thu nhận feedback của khách hàng hoặc các bộ phận khác của doanh nghiệp.
3. Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng với Doanh nghiệp ?
Bộ phận CSKH chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn Doanh thu lớn. Điều này là không phải bàn cãi.
Dịch vụ khách hàng là rất quan trọng để cạnh tranh hiệu quả. Nhất là khi ngày nay, hầu hết các sản phẩm đều tương đương nhau về mẫu mã, chức năng. Thậm chí khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để đổi lấy dịch vụ CSKH chuyên nghiệp.
Trước đây, khách hàng chọn sản phẩm dựa trên giá cả, hoặc tính năng sản phẩm. Ngày nay, trải nghiệm khách hàng sẽ là thứ giữ chân những vị thượng khách. 89% Doanh nghiệp ngày nay tập trung vào trải nghiệm để giữ chân khách hàng” – theo GARTNER RESEARCH
Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
1. Tạo điều kiện tương tác với khách hàng
Những nhân viên làm việc trong bộ phận CSKH cần phải đảm bảo rằng khách hàng dễ dàng tương tác với doanh nghiệp. Theo đó, họ cần góp phần tạo ra những kênh thông tin để khách hàng tiếp cận dễ hơn. Đồng thời qua đó có thể dễ dàng chủ động tiếp cận khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng Facebook như một kênh CSKH của mình. Họ tạo ra group Facebook cho khách hàng, và bên trong đó nhân viên CSKH sẽ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Cách chăm sóc khách hàng này đem lại sự hiệu quả cực kì lớn.
2. Tiếp nhận và xử lý các phản hồi
Họ trực tiếp là những người đầu tiên tiếp nhận các ý kiến, phản hồi về sản phẩm. Và sau đó xử lý chúng theo cách phù hợp nhất.
Các phản hồi rất phong phú, có khen, có chê, có góp ý, có sát mạt,… Cần có một tâm lý vững vàng để người chăm sóc khách hàng bình tĩnh xử lý các tình huống.
3. Phối hợp với các bộ phận khác để đề xuất các phương án kinh doanh
Từ những phản hồi nhận được, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân loại và phân tích chúng. Sau đó đưa ra các giải pháp để hoàn thiện sản phẩm.
Đồng thời với đó là kết hợp với bộ phận marketing thực hiện các chương trình cskh, chương trình khuyến mãi,…
4. Lên kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên
Kế hoạch chăm sóc khách hàng là một công cụ cần thiết để chỉ ra những gì cần làm theo quy trình cụ thể.
Cần phải thực hiện CSKH thường xuyên và đi đúng theo kế hoạch đã đề ra. Đặc biệt cần phải lưu ý chăm sóc vào những ngày lễ tết, ngày sinh nhật. Vào những ngày đó, chỉ cần một email hay sms chúc mừng thôi thì cũng đã tạo được rất nhiều cảm tình.
Các kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng
Một người thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý, luôn luôn lắng nghe, phản hồi nhanh chóng, thân thiện, có trách nhiệm và giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng. Đặc biệt là không được đánh khách hàng.
Để làm được như vậy, họ cần phải có nhiều kĩ năng khác nhau bên cạnh kĩ năng chuyên môn của họ.
1. Kiên nhẫn
Bạn phải kiên nhẫn CSKH suốt một thời gian dài. Đặc biệt là cực kì kiên nhẫn trong mỗi lần chăm sóc. Bởi khách hàng cần sự giúp đỡ của bạn khi họ không hiểu sản phẩm và những gì liên quan đến nó.
2. Lắng nghe
Đây là một kĩ năng CSKH cực kì quan trọng. Có thực sự lắng nghe thì bạn mới hiểu vấn đề của họ là gì và đưa ra hướng xử lý thích hợp.
3. Giao tiếp
Bởi công việc CSKH là tương tác với khách hàng nên kĩ năng giao tiếp sẽ quyết định phần nào sự thành công của mỗi đợt chăm sóc.
Nhiều khi kĩ năng giao tiếp lại chính là thứ có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng, đôi khi là những vấn đề cực kì phức tạp. Thông thường, với những phản hồi tiêu cực thì kĩ năng giao tiếp trong CSKH chính là thứ giải quyết vấn đề.
4. Phân tích
Có nhiều khách hàng gặp phải vấn đề, nhưng không phải ai cũng có thể trình bày vấn đề của họ một cách cụ thể và dễ hiểu. Và kĩ năng cần thiết là phải dựa vào những gì khách hàng cung cấp, phân tích và đưa ra các giả thuyết chính xác.
5. Chăm chỉ và tỉ mỉ
CSKH là công việc với mục đích đưa khách hàng vào chu kì mua hàng vô tận của doanh nghiệp. Vậy nên cần phải tỉ mỉ, không được bỏ sót bất kì chi tiết nào. Nếu không sẽ tự gây ra bất lợi trong quá trình chăm sóc.
Bí quyết chăm sóc khách hàng thành công
1. Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng
Khi các khách hàng giao tiếp với bạn, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói, hành động thân thiện.
2. Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng
Họ biết rằng doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý sản phẩm và doanh nghiệp nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng.
3. Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói
Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói của khách hàng.
4. Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc bắt đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
5. Năng động, linh hoạt
Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “không” hay câu “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện – chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.
6. Hậu mãi
Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh. Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt.
Các tìm kiếm liên quan đến chăm sóc khách hàng
- chăm sóc khách hàng là gì
- chăm sóc khách hàng điện lực
- chăm sóc khách hàng điện lực miền nam
- chăm sóc khách hàng garena
- chăm sóc khách hàng điện lực miền trung
- chăm sóc khách hàng viettel
- chăm sóc khách hàng vinaphone
Bài viết liên quan
