Lên chiến lược và tạo ra một quy trình follow-up khách hàng tối ưu hoá sẽ giúp nâng cao doanh số của bạn. Vậy Follow up là gì? Quy trình Follow up như thế nào? Cùng EMG Online tìm hiểu nhé!
Follow-up là gì
Đối với những bạn làm trong ngành sales hoặc bất cứ ngành nghề chăm sóc khách hàng nào khác, follow-up là một trong các kĩ năng mà bạn cần rèn luyện và chú ý tới, đặc biệt là các follow-up call.
Follow-up là một thuật ngữ được định nghĩa là “theo sát” hoặc hiểu đơn giản là “tiếp nối một việc nào đó bằng một hành động khác”. Trong ngành sales, follow-up khách hàng là một công việc quan trọng để tìm hiểu thêm và thu hút về cho doanh nghiệp người mua tiềm năng. Và như đã nhắc tới ở trên, một trong những cách phổ biến và đạt tỉ lệ thành công cao là thực hiện các follow-up calls, các cuộc gọi trực tiếp cho khách hàng.
Bạn có thể tự hỏi “Những ngày tốt nhất để gọi khách hàng tiềm năng của tôi là gì?” và “Tôi nên liên hệ với khách hàng tiềm năng của mình lúc mấy giờ?” Các câu hỏi này sẽ giúp bạn lên kế hoạch, tối đa hóa tác động của mỗi cuộc gọi và trở thành nhân viên bán hàng thành công, hiệu quả hơn.
Quy trình Follow up
1. Bắt đầu với sales pipeline
Bước đầu tiên để xây dựng quy trình follow-up là tự động hoá (xây dựng) sales pipeline (quy trình bán hàng) của bạn: thu thập dữ liệu các lead tiềm năng, xác định những nguồn liên lạc chất lượng nhất,.. Việc này sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và tập trung vào những khách hàng tiềm năng nhất.
2. Điều hướng khách hàng
Hãy xác định các lead được mang về từ nguồn nào. Những phương pháp phổ biến để thực hiện việc này là: contact form (form điền thông tin) trên website, email đã mở và click mail của bạn, hay đơn giản hơn là những tài khoản liên lạc trực tiếp với page trên mạng xã hội.
Khảo sát của Kentico đã chỉ ra rằng hơn 60% doanh nghiệp đang sử dụng hoặc có kế hoạch áp dụng công nghệ vào việc chấm điểm khách hàng (lead scoring). Nếu bạn không tận dụng các công cụ này, bạn có thể sẽ tụt lùi và bỏ lỡ cơ hội so với đối thủ cạnh tranh.
3. Nhắc nhở và thông báo
Sau khi đặt ra các tiêu chí cho một khách hàng tiềm năng, bạn nên tạo các thông báo (thông báo gửi) khi khách hàng tiếp tục theo dõi và quan tâm đến website, email bạn gửi, quảng cáo hay mạng xã hội. Bằng việc liên lạc với khách hàng ngay sau đó, tỷ lệ cơ hội tạo ra một đơn hàng thành công tăng lên.
Theo nghiên cứu của LeadResponseManagement.org, khi khách hàng nhận được cuộc gọi sau 30 phút, cảm xúc của họ sẽ tụt 100 lần khi nhận được cuộc điện thoại sau 5 phút. Do đó, liên lạc sớm hơn với khách hàng sẽ giúp bạn có nhiều lợi thế hơn.
4. Liên lạc với khách hàng
Khi bắt đầu tiếp cận với một khách hàng tiềm năng, so sánh giữa gửi email và gọi điện trực tiếp (cold calling) vẫn là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm. Mặc dù đã có rất nhiều nghiên cứu, số liệu thống kê, rất khó khắn trong việc chọn ra hình thức nào tốt hơn.
Hãy phân tích kết quả trên phần mềm CRM trong việc phân tích các đặc điểm của khách hàng để chọn ra được hình thức phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn. Nếu khách hàng là một người có lịch trình cố định và quản lý thời gian hợp lý, email sẽ phù hợp hơn. Nếu họ lớn tuổi hơn và thích sự riêng tư, cá nhân, hãy xem xét và lựa chọn gọi điện trực tiếp.
Tuy nhiên, nếu bạn gọi và để lại lời nhắn thoại, hãy ngay lập tức gửi một email follow-up tới khách hàng để tóm tắt lại về mục đích cuộc gọi của bạn. Dù bạn chọn hình thức nào, hãy chủ ý tới những yếu tố sau để cuộc liên lạc đầu tiên với khách hàng diễn ra suôn sẻ hơn:
5. Mở đầu cuộc trò chuyện bằng việc đưa ra một lý do rõ ràng
Đừng mở đầu cuộc trò chuyện bằng những câu nói dài dòng và lan man. Hãy đi thẳng vào cuộc trò chuyện bằng cách giới thiệu về bản thân và công ty, sau đó sẽ nói qua về dịch vụ và sản phẩm của bạn có thể giải quyết được những khó khăn, vấn đề của họ.
6. Tạo giá trị
Cuộc liên lạc lần đầu tiên không phải là một cơ hội tốt để bạn thuyết trình về bài chào hàng với khách hàng, Hãy hâm nóng cuộc trò chuyện và thu hút họ bằng những thứ giá trị như món quà miễn phí, tư vấn miễn phí,…
7. Kết thúc bằng một lời kêu gọi (call-to-action)
Hãy đưa ra một lý do hấp dẫn để khách hàng muốn tiếp tục liên lạc với bạn. Đưa ra một cuộc hẹn để tư vấn cho họ cách tận dụng tối đa món quà miễn phí mà bạn đã tặng. Sau đó, bạn có thể dễ dàng thuyết phục họ mua hàng bằng bài chào bán của mình.
Các lời khuyên từ chuyên gia và các phần mềm gợi ý trong quá trình Follow-up
Các lời khuyên dưới đây có thể giúp tối ưu hóa quy trình follow-up, bất kể khách hàng đang ở trạng thái nào trong pipeline.
1. Sắp xếp lịch và tự động hoá follow-up
Đặt lịch gửi các email phản hồi của bạn theo timeline ở trên là điều cần.thiết để duy trì quy trình bán hàng của bạn. Nhiều ứng dụng hoặc phần mềm CRM sẽ cho.phép bạn soạn thảo và lên lịch gửi email vào một ngày sau đó, hoặc gửi email.khi email trước đó không được click hoặc trả lời.
2. Tuy nhiên đừng tự động hóa nội dung email
Có thể tham khảo các email mẫu về cấu trúc và câu từ cho email trả lời của bạn, tuy nhiên, đừng dựa quá nhiều vào nó khi gửi email cho khách hàng. Họ biết đâu là email được viết theo mẫu có sẵn và điều đó có thể khiến khách hàng không thoải mái và hài lòng. Dành thời gian để viết một email cá nhân hóa cho từng khách hàng sẽ khiến họ đánh giá cao hơn về sự chuyên nghiệp và tầm quan trọng của sản phẩm.
3. Email ngắn gọn
Khi các email được gửi đến từ nhiều nguồn với tuần suất cao,.hòm thư của khách hàng sẽ lộn xộn và theo thời gian, họ sẽ.không chú ý đến nó nữa. Vì vậy, hãy viết email ngắn gọn và chú trọng vào các nội dung chính. Boomerang, nhà cung cấp phần mềm giúp tăng năng suất email,.đã nghiên cứu trên 40 triệu email để tìm hiểu tỷ lệ phản hồi cho các độ dài.email khác nhau
Theo kết quả của Boomerang, đồ thị về sự phản hồi và độ dài email là một hình parabol. Viết một email mà quá ngắn hoặc quá dài và bạn sẽ.giảm cơ hội nhận được phản hồi. Độ dài phù hợp cho một email là từ 50 đến 125 từ.
Không dùng những câu từ trống rỗng và thừa thãi
Những câu nói mở đầu như: “Tôi muốn bàn lại.về vấn đề…” sẽ khiến khách hàng mệt mỏi và email này sẽ không đưa lại giá trị.cho họ. Thay vào đó, hãy đi thẳng vào vấn đề bằng cách gợi lại vấn đề cốt lõi họ đang gặp.phải và đề nghị giải quyết nó bằng sản phẩm của bạn.
4. Đưa ra những kết quả bạn đã từng đạt được
Chỉ nói và hứa hẹn sẽ không đủ để khẳng định rằng.bạn có thể giải quyết khó khăn của. Hãy đưa ra số liệu hoặc lời nói của khách hàng về những.vấn đề tương tự bạn đã giải quyết được. Điều này giúp tạo dựng độ tin cây và xác thực cho khách hàng.
5. Tính nhân văn
Tiếp cận họ với sự tôn trọng và thấu hiểu đồng nghĩa rằng khách hàng sẽ.coi bạn như bạn bè, đồng nghiệp hoặc người quen. Kết quả bán hàng của bạn sẽ tốt hơn và sự hài lòng về bản thân
Lời kết
Hy vọng bài viết này của EMG Online có thể giúp bạn giải đáp được follow up là gì? Từ đó có thể lên cho mình được một cách triển khai hiệu quả,.tối ưu hóa chuyển đổi dành cho doanh nghiệp.
Tìm kiếm liên quan
- Follow up email la gì
- Follow out là gì
- Follow là gì
- follow-up meaning
Nguồn: https://www.emg.com.vn/
Bài viết liên quan
