Hiểu rõ tổng quan về khái niệm Omni channel
Omni channel còn được gọi là mô hình bán hàng đa kênh, đây là chiến lược kinh doanh hiệu quả và đã trở thành xu hướng trong những năm gần đây. Omni channel ứng dụng công nghệ, giúp bạn tăng doanh thu bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Trong bối cảnh internet và thương mại điện tử phát triển như vũ bão, hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi liên tục. Các doanh nghiệp phải cập nhật xu hướng và có những ứng phó kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để thành công trong bối cảnh hiện tại, bạn cần áp dụng phương thức tiếp cận toàn diện, cụ thể là mô hình omni channel. Vậy Omni channel là gì? Nên ứng dụng omni channel như thế nào để tăng doanh số gấp đôi cho cửa hàng trực tuyến của bạn?
Vậy omni channel là gì?
Omni channel là mô hình tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh cùng một lúc nhưng vẫn đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ của hệ thống bán hàng. Omni channel còn được gọi là mô hình bán hàng đa kênh, được ứng dụng hiệu quả để tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Khi áp dụng mô hình omni channel, bạn phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng trải nghiệp liền mạch và nhất quán dù ở cửa hàng thực tế hay trên môi trường trực tuyến.
Trong tình hình hiện nay, trải nghiệm đa kênh đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng có mặt khắp mọi nơi trên môi trường trực tuyến, nếu không tiếp cận đa kênh, bạn có thể là kẻ thu cuộc. Do đó, các doanh nghiệp dù quy mô nhỏ hay lớn đều phải áp dụng nhuần nhuyễn mô hình omni channel để tiếp cận và tăng tính kết nối với khách hàng.
Vì sao Omni channel giúp bạn tăng doanh thu gấp 2 lần?
Khi bạn mở rộng phủ sống trên nhiều kênh bán hàng, bạn có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn mà không cần phải tăng đầu tư vào cửa hàng thực tế như mô hình bán hàng truyền thống. Với trải nghiệm đa kênh, khách hàng có thể thấy sản phẩm hoặc cửa hàng của bạn mọi lúc mọi nơi từ “ảo” cho đến “thực”. Điều này có tác động rất lớn đến hành vi mua sắm và quá trình ra quyết định mua hàng. Vì vậy, bán hàng đa kênh có thể giúp bạn tăng doanh số rất hiệu quả.
Omni channel cũng giúp bạn và khách hàng tăng tính tương tác tốt hơn để thấu hiểu chân dung và hành vi của khách hàng. Từ đó, bạn sẽ nghiên cứu được nhu cầu của khách hàng, biết được khách hàng đã hài lòng về sản phẩm hay chưa, điều gì cần cải thiện về chất lượng hoặc giá cả, họ đặt hàng có khó khăn hay không,…Như vậy, bạn không chỉ làm hài lòng người mua trong ngắn hạn mà còn xây dựng được lòng trung thành khách hàng cho mục tiêu lâu dài.
1. Cách ứng dụng Omni-channel
Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp, đặc biệt trong phân khúc vừa và nhỏ không biết bắt đầu từ đâu để bắt nhịp, vận dụng tốt xu hướng này.
Một ví dụ đơn giản. Khi kinh doanh một mặt hàng nào, bạn sử dụng Omni channel và thông qua đó sẽ thấu hiểu được mong muốn của khách hàng, giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm và tương tác lại với thương hiệu của mình.
Đơn vị kinh doanh sẽ tương tác với khách hàng trên nhiều kênh như mạng xã hội Facebook, YouTube, website, gmail….
Theo đó, chủ hàng sẽ nắm rõ và phân tích hiệu quả profile của các khách hàng nhằm mang lại một bức tranh tổng quát về nhu cầu, sở thích của người mua, qua đó có thể mang lại cho họ những trải nghiệm tốt nhất.
2. Ví dụ:
Một cách đơn giản để có thể biết khách hàng của mình đang nghĩ gì, đó là thông qua một cuộc khảo sát, các thương hiệu đặt một câu hỏi đơn giản với khách hàng. Từ đó, nhờ vào những phân tích thống kê để đưa ra kết quả phù hợp và có ích nhất.
Mỗi một phân khúc khách hàng lại có một loại phương tiện thông tin hay thiết bị yêu thích nào đó. Trong một ngày, ít nhất các kênh này sẽ được họ truy cập 3-4 lần hoặc nhiều hơn.
Theo đó, các thương hiệu sẽ dựa vào các dữ liệu thông tin tìm kiếm được để phân loại và áp dụng các cách thức sao cho phù hợp như gửi e-mail, gọi điện, nhắn tin hay quảng bá trên mạng xã hội.
Tóm lại, Omni-channel là một phương thức marketing giúp phối hợp các kênh một cách thống nhất giúp tăng độ phủ sóng thương hiệu và quan tâm đến khách hàng nhiều hơn.
Omni channel marketing và khả năng thay đổi trải nghiệm khách hàng
Hãy tưởng tượng việc bạn đang chuẩn bị cho một chuyến du lịch tới thành phố biển Nha Trang. Máy bay chuẩn bị cất cánh, bạn đang háo hức khám phá miền đất mới, liệu có ai muốn chuyến bay bị trì hoãn? Khách hàng cũng giống như chúng ta, đều muốn hành trình của mình đơn giản, dễ dàng đi từ điểm A đến điểm B mà không gặp bất kỳ rào cản, lốp xe bị xẹp hoặc chuyến bay bị lỡ.
Cũng tương tự, các Thượng Đế ai cũng muốn hành trình khách hàng/ giao dịch mua được các thương hiệu phát triển tối ưu với nhu cầu, bớt rườm rà trong các công đoạn. Theo thống kê của Simplicity Index, 64% người tiêu dùng được hỏi sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho những trải nghiệm đơn giản, liền mạch hơn.
Cụ thể hơn về vai trò của Omni-channel với sự thay đổi của hành trình khách hàng
Bạn đang lướt Facebook và đọc được mẫu quảng cáo của hãng điện tử nổi tiếng – giảm 30% cho một số mặt hàng. Từ quảng cáo, bạn click vào liên kết tới Landing page liệt kê tất cả các sản phẩm được giảm giá 30%.
Trong số các mặt hàng đang giảm giá, bạn quyết định sắm cho mình một dàn loa. Tới bước thanh toán trực tuyến cuối cùng, thay vì đợi bên vận chuyển giao hàng, bạn chọn nhận loa tại cửa hàng ngay tối hôm đó. Tối đó đến cửa hàng, bạn đi thẳng đến ki-ốt bán hàng – đã được dán nhãn rõ ràng theo từng khu vực, nhập thông tin đơn hàng và chỉ ít phút sau, nhân viên cửa hàng nhanh chóng mang dàn loa trao tận tay.
Trong số các kênh được sử dụng ở đây (mạng xã hội, website của cửa hàng và cửa hàng truyền thống), toàn bộ hành trình của khách hàng không bị gián đoạn hay phải dừng lại vì sự thiếu kết nối giữa các kênh. Đây chính là một trong những ví dụ cơ bản nhất của việc ứng dụng Omni-channel để sáng tạo trải nghiệm liền mạch khi dữ liệu, thông điệp được khai thác để tập trung cho mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm.
5 lưu ý quan trọng khi ứng dụng Omni channel
Mỗi bước dưới đây đều rất quan trọng khi ứng dụng Omni-channel. Tuy nhiên, tựu chung lại sẽ có một mục tiêu chung nhất đó chính là khai thác dữ liệu để đảm bảo mục tiêu giúp khách hàng đặc biệt hài lòng.
1. Đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu
Trước khi thực hiện các thay đổi, thương hiệu cần nhất quán tư duy cam kết đem tới những gì tốt nhất cho khách hàng, chứ không phải hướng tới mức lợi nhuận cao nhất.
Tuy nhiên, để làm được điều này, Omni-channel yêu cầu phải phá vỡ rào cản giữa các phòng ban cũng như hiểu cụ thể vai trò mọi bộ phận trong công ty, từ đó mới có thể gắn kết và xây dựng một hành trình khách hàng phù hợp.
Bắt đầu bằng cách nói chuyện với mọi người, từ quản lý cấp cao tới những người trực tiếp tương tác với khách hàng, tìm hiểu lý do đằng sau từng hành động và giúp họ hiểu từng hành động đó đã tác động đến trải nghiệm khách hàng như thế nào.
Bằng cách hiểu được nhu cầu của đồng nghiệp, bạn sẽ học cách vượt qua và gắn kết các mục tiêu nội bộ theo hướng tiếp cận đa kênh. Từ đó, thay vì cố gắng hoàn thành các mục tiêu, tập trung vào thực tế mọi người đang hướng tới mục tiêu đáp ứng các mục tiêu kinh doanh bằng cách bán hàng và phục vụ khách hàng để bạn hợp tác và sẵn sàng đón nhận đề xuất từ các bộ phận khác.
2. Tiếp cận dựa trên dữ liệu
Tiếp thị đa kênh thành công đến từ sự thấu hiểu khách hàng và để làm được điều này, hãy bắt đầu từ việc khai thác dữ liệu mình đang có. Tổng hợp dữ liệu theo nhiều vị trí/ kênh, như hồ sơ người dùng, hành vi tìm kiếm trực tuyến và CRM…tại một vị trí, sau đó, sử dụng dữ liệu để dự đoán nhu cầu của khách hàng và hạn chế tỷ lệ bỏ giỏ hàng.
3. Phân nhóm và lập bản đồ hành trình khách hàng
Sau khi tổng hợp dữ liệu và khám phá những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, đã đến lúc phân nhóm cũng như hiểu sâu hơn nguyên nhân những hành động họ đang làm, giả sử:
- Đối tượng nào thường bỏ giỏ hàng và tại sao?
- Nhóm nào trung thành nhất? Có sự tương đồng nào trong nhân khẩu học của họ?
- Mô hình/ điểm chung của những khách hàng thường gia hạn?
Ngay cả một công ty nhỏ cũng có thể phân khúc khách hàng. Chẳng hạn, dựa vào tần suất mua hàng: Khách hàng có thường xuyên mua hàng hay không? Theo một lần/ tháng hay một lần/ năm? Khi đã có thông tin, hãy hoàn thiện chiến lược “nuôi” bằng một thông điệp tập trung, phù hợp với cách thức mua hàng của họ.
Đồng thời, khi nhìn vào hành trình của người mua, điều quan trọng là phải hiểu khách hàng tiềm năng ở đâu trong các kênh tiếp thị. Tập trung vào một bức tranh toàn cảnh để khi họ ở đầu kênh, bạn có thể gửi thêm thông điệp cho họ giữa các kênh. Đồng thời, chiến lược hướng tới những khách hàng đã bỏ giỏ là một cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy tiếp thị đa kênh trong giai đoạn cuối trước khi mua.
4. Khi khách hàng cần được giúp đỡ, hãy đưa ra các lựa chọn tiện dụng
Hãy tưởng tượng bạn là thành viên của một phòng gym và bạn đang lướt web để xem lịch tập của lớp tháng này. Khi đang xem lịch tập, một popup bật lên hỏi bạn có muốn đăng ký dùng thử một tuần không? Đã là thành viên của phòng gym, thông điệp đó không chỉ không cần thiết mà còn gây phiền toái với khách hàng.
Hệ thống hỗ trợ bằng giọng nói giọng nói tự động buộc khách hàng phải tương tác với giọng nói của robot đã không còn hữu ích lại đặc biệt có vấn đề khi được tích hợp với các nỗ lực đa kênh của doanh nghiệp. Khi sản phẩm hoặc dịch vụ phát triển kéo theo đó các vấn đề của khách hàng cần phải giải quyết cũng nhiều thêm. Nếu hệ thống tự động của bạn không đưa ra được tùy chọn để trợ giúp về vấn đề đó cũng như giải pháp hữu ích thì chẳng có lý do nào khiến khách hàng phải ở lại với bạn.
Một nghiên cứu của Zendesk cho thấy 50% khách hàng muốn có thể tự khắc phục vấn đề của chính họ. Nhiều khách hàng hiện đang tìm kiếm sự hỗ trợ qua mạng xã hội. Để phát triển trải nghiệm Omni-channel hiệu quả, bạn nên tích hợp mạng xã hội và live chat để khách hàng dễ dàng liên hệ với bạn trên tất cả các kênh và nhận được sự trợ giúp ngay khi họ cần, đem đến trải nghiệm hỗ trợ khách hàng thực sự hiệu quả!
5. Thử nghiệm và điều chỉnh sao cho quá trình thanh toán liền mạch nhất
Khi khách hàng đã di chuyển tới bước thanh toán, đừng cản đường họ. Đây là vấn đề thường gặp của các doanh nghiệp B2C đang tích hợp mua hàng trực tuyến với nhận hàng tại cửa hàng.
Khi mua trực tuyến và chọn lấy hàng tại cửa hàng thông thường là khách hàng đang khá vội, không có thời gian để ra cửa hàng chọn đồ và xếp hàng chờ thanh toán.
Đáng buồn thay, tình huống khách hàng phải chờ đợi tại của hàng lại khá phổ biến. Ngay cả khi thương hiệu khẳng định rằng giao dịch sẽ được hoàn thành chỉ sau 2 giờ, rất nhiều khách hàng vẫn phải đến và đợi, đợi lâu hơn nữa mới được thanh toán. Khi đó, đặt hàng trực tuyến và nhận trực tiếp tại cửa hàng thực tế đã lấy của khách hàng nhiều thời gian hơn nếu họ lựa chọn mua ngay tại cửa hàng.
Vì lẽ đó, việc lựa chọn giải pháp thanh toán phù hợp để loại bỏ yếu điểm này là một điều những thương hiệu lớn cần đặc biệt lưu ý.
Nếu các bộ phận của thương hiệu làm việc độc lập với nhau thì chắc chắn sẽ có một số vấn đề xảy ra với thông điệp thiếu nhất quán và giải pháp cho vấn đề này chính là Tiếp thị đa kênh Omni-channel.
Tầm quan trọng của Omnichannel được hiểu rằng, khách hàng không đánh giá thương hiệu theo từng kênh độc lập mà theo trải nghiệm họ nhận được trên toàn hành trình khách hàng. Chỉ cần một “đại sứ thương hiệu” mang lại trải nghiệm khách hàng tiêu cực, ý nghĩ đó sẽ tác động tới toàn hành trình còn lại của các thượng đế.
Omnichannel có mặt trong suốt hành trình của người mua – với cả khách hàng và khách hàng tiềm năng. Đây là một cách tiếp cận cần đầu tư thời gian và tư duy chiến lược hơn, nhưng kết quả bạn nhận được với lượng khách hàng mới và gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng hiện tại chắc chắn sẽ xứng đáng để đầu tư.
Các tìm kiếm liên quan đến omni channel
- giải pháp bán hàng đa kênh
- quản lý bán hàng đa kênh
- phần mềm quản lý bán hàng đa kênh
- omi là gì
- omni là viết tắt của từ gì
- lotte omni là gì
- bán hàng đa kênh với haravan
- quảng cáo đa kênh
Bài viết liên quan
